Так ли страшен тайный покупатель?

Так ли страшен тайный покупатель?

Тайный или, как его еще называют, таинственный покупатель — это человек и способ маркетингового исследования в одном лице. Несмотря на такое название, «покупатель», совершение покупки в большинстве случаев не предусматривается. Так что же или кто же это такой? Попробуем разобраться.

Таинственным покупателем называют вид маркетингового исследования, направленного на изучение работы отдельных сотрудников. В качестве проверяемых в данном случае выступают продавцы, менеджеры и консультанты. То есть тайный покупатель может появиться не только в магазине или дорогом салоне по продажам, но и в банке, парикмахерской, мастерской и т. п. Проведение исследования также возможно по телефону или посредством онлайн-связи. Таким образом, в качестве «подопытных» могут выступать консультанты интернет-магазинов, call-менеджеры и др.

Главное условие в организации мероприятий — проверяемый ни о чем не должен догадываться. Именно поэтому сотрудники многих организаций боятся появления таинственных покупателей: никогда не знаешь, что он спросит и как оценит ответ.

Однако следует помнить о том, что такая мера как «тайный покупатель» необходима вовсе не для того, а точнее не только для того, чтобы уличить конкретного сотрудника в отсутствии профпригодности, но и для дальнейшей разработки стратегии обучения и коррекции поведения продавца.

При проведении аудита используются специально обученные люди, которые играют роль клиентов. Как правило, они имеют с собой скрытый диктофон, видео- или фотокамеру для фиксации общения и дальнейшего анализа поведения проверяемого работника. Оценка специалиста происходит сразу по нескольким критериям: этика общения, вежливость, компетентность, грамотность речи, внешний вид и др. Кроме того, при этом обращается внимание и на чистоту и порядок в помещениях.

Следует отметить, что тайный покупатель — это не исследования рынка или конкурентная разведка, а лишь проверка работы специалистов, которая осуществляется по определенному сценарию. Во многих странах существуют специальные учреждения, регулирующие и контролирующие проведение подобных мероприятий.

Широкий спектр возможностей метода «тайный покупатель» имеется в области повышения квалификации персонала. Например, ваши сотрудники недавно прошли обучение на тему «как общаться с клиентами, чтобы повысить продажи», однако на объеме прибыли это никак не сказалось. Задача таинственного покупателя — выяснить причину неудач и, если работники следуют рекомендациям тренера, выявить слабые места обучения. Это позволит изменить стратегию продаж, поменять стандарты общения с клиентами.

Таким образом, «тайный покупатель» есть универсальная методика аудита, позволяющая выявлять проблемы контакта с клиентами и помогающая сохранять позитивные отношения с потребителями товаров или услуг.